العلاقة بين تصنيف الفنادق وولاء العملاء والكلمة المنطوقة الإلكترونية: دليل من الفنادق المصرية

المؤلفون

مدرس، قسم إدارة الفنادق، كلية السياحة والفنادق، جامعة قناة السويس

المستخلص

يهدف البحث إلى التعرف على العلاقات بين تقييمات الفنادق من قبل العملاء، وولاء العملاء، والكلمة المنطوقة الإلكترونية من خلال نمذجة المعادلة الهيكلية. اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي. تم جمع البيانات الميدانية باستخدام نموذج مسح تم توزيعه على 420 عميلاً في فنادق الخمس نجوم بشرم الشيخ. أظهرت النتائج أن التفاعل بين تقييمات الفنادق والكلمة المنطوقة الالكترونية كان له تأثير كبير على ولاء العملاء. لذلك ، توصي الدراسة بأن تجري الفنادق تدقيقًا سنويًا للخدمة عن طريق تقييم التسوق الخفي ، أو مراجعة وسائل التواصل الاجتماعي (EWOM) ، أو المقابلات الجماعية مع الضيوف. الربط بين التقييمات عبر الإنترنت واستطلاعات الرأي الفندقية لرصد رضا ضيوفها بشكل مستمر. إطلاق وزارة السياحة والآثار منصة رسمية لتصنيفات الفنادق من قبل العملاء وإدراج هذه التقييمات في التصنيف الرسمي للنجوم. يجب أن يكون لدى الفندق سياسة معمول بها فيما يتعلق بتلقي وتوثيق وحل الشكاوى الواردة من خلال نظام الفندق، أو شخصيًا، أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي. يجب أن تكون سجلات هذه الممارسة متاحة ويتم الاحتفاظ بها لمدة 3 سنوات على الأقل على موقع ويب خاص بالفندق لمساعدة العملاء عند البحث عن الفنادق.

الكلمات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات